¿Dónde está el desperdicio en el área de la salud?

La esencia del pensamiento lean es la eliminación continua de las actividades innecesarias, los desperdicios, que permean prácticamente todos los tipos de procesos: asistenciales, de soporte y administrativos. Si somos capaces de eliminar el esfuerzo innecesario, habrá más tiempo y recursos disponibles para las cosas realmente importantes. Eliminar desperdicios significa ser capaz de dejar de hacer lo que es irrelevante, liberando capacidad para mejorar lo que realmente importa: la seguridad del paciente y la calidad de la atención.

El primer desafío es ver. Todo lo que no crea valor para el cliente es desperdicio. Con esta sencilla definición, podemos trazar una línea divisoria razonablemente clara para distinguir las etapas que crean valor de las que no lo crean. Así, podemos empezar a ejercitar nuestras percepciones y buscar alternativas para los problemas reales que están generando los desperdicios.

Los clientes, según esta definición, pueden ser “externos” (p. ej., pacientes en tratamiento, familiares que esperan) o “internos” (p. ej., médicos, enfermeros, gestores). Para ilustrarlo: un médico cirujano es cliente interno de una serie de procesos gestionados por el hospital en cuyo quirófano se realiza el procedimiento. El paciente, a su vez, es el cliente externo, no solo del hospital, sino también del médico, del seguro de salud, del equipo de enfermería, etc. Para ilustrar cómo dedicamos un tiempo considerable de nuestras jornadas de trabajo a actividades que solo añaden tiempo y costo, a continuación se presentan algunos ejemplos de desperdicios muy comunes en hospitales, clínicas y laboratorios. La clasificación utilizada a continuación, según los “tipos” de desperdicio, fue adaptada de la propuesta originalmente por Taiichi Ohno, uno de los responsables de la consolidación del Sistema Toyota, base del pensamiento lean.

Según esta lógica, el desperdicio podría clasificarse en 7 tipos básicos: reproceso, espera, movimiento, transporte, inventario, exceso de procesamiento y desconexión. A esta lista se puede añadir un octavo desperdicio, que merece cada vez más nuestra atención: el desperdicio de conocimiento/talento humano. Veamos cómo se manifiesta cada uno de estos tipos de desperdicio en el área de la salud:

1 ) Reproceso: necesidad de rehacer algo como consecuencia de un error o defecto en el proceso. Si el paciente está involucrado, esta dimensión remite a su seguridad y, lamentablemente, no siempre es posible rehacer. Los errores pueden costar vidas o dejar secuelas profundas. Pero el reproceso también permea los procesos administrativos y de soporte. Es frecuente la información incorrecta o incompleta, que hace que las autorizaciones y los cierres de cuenta, por ejemplo, sean procesos mucho más lentos de lo que deberían ser.

2 ) Espera: personas esperando. Por los resultados de exámenes, por una consulta, por una cama, por la liberación de documentos, por el cierre de la cuenta, por la autorización del seguro, por el médico, por las tijeras, por el sistema, por la limpieza. Quizás sea el tipo de desperdicio más explícito, ya que nos molesta con facilidad. Los clientes internos y externos están sujetos a esperas frecuentes en la mayor parte de los procesos con los que interactúan.

3 ) Movimiento: personas desplazándose sin necesidad. Algunos ejemplos frecuentes: buscar material que faltó, devolver material que sobró, transportar equipos entre salas, buscar documentos, buscar exámenes, buscar personas, devolver material al almacén, desplazarse entre bloques y edificios.

4 ) Inventarios: materiales, medicamentos e información que no fluyen y quedan “parados” en medio del proceso, sin necesidad. Los inventarios cuestan dinero, por lo que tenerlos en exceso puede ser demasiado caro, con el riesgo de perderlos por fecha de caducidad. Por otro lado, la falta de determinados productos puede provocar interrupciones críticas de tratamientos o generar costos adicionales debido a sustituciones de urgencia. Dentro de los grandes hospitales existen además problemas derivados de la logística interna, que genera redundancias y ruidos entre las farmacias centrales y las satélites.

5 ) Transporte: movimiento innecesario de materiales e información. Toda la energía gastada en transporte más allá de lo estrictamente necesario puede considerarse desperdicio. Ejemplos: llevar y traer medicamentos, exámenes y equipos a toda prisa debido a una planificación superficial, transferir información entre bases de datos y sistemas generando largos tiempos de procesamiento, etc.

6 ) Exceso de procesamiento: etapas redundantes o simplemente innecesarias desde el punto de vista del cliente/paciente. Personas respondiendo las mismas preguntas dos o tres veces, nombres de exámenes copiados a mano en dos o tres documentos diferentes, formularios y procedimientos superfluos, pacientes sometidos a procedimientos innecesarios, etapas burocráticas y sistemas de información poco amigables para el usuario.

7) Desconexión: se produce por una comunicación deficiente, que provoca interrupciones no deseadas en los procesos. Algunos ejemplos típicos: exceso/falta de camas, falta/sobra de medicamentos, tratamientos inadecuados, salas de recuperación abarrotadas, retrasos y cancelaciones de cirugías, ociosidad que convive con horas extras, etc. Las etapas mal conectadas suelen provocar impactos sistémicos, con repercusión en áreas/equipos funcionales adyacentes.

8 ) Talento: significa desperdiciar el potencial creativo humano y sus formas de manifestar los conocimientos y habilidades adquiridos. Algunos ejemplos de actitudes que alimentan el desperdicio de talento: no escuchar a las personas involucradas en el trabajo sobre sus percepciones, no involucrarlas en la identificación y resolución de los problemas con los que lidian a diario, limitar el acceso a la información de gestión, entre otros.

Ver los desperdicios es siempre el primer paso, pero no debemos detenernos ahí. Debemos reconocer que los desperdicios son síntomas de los problemas reales, cuyas causas deben identificarse y tratarse adecuadamente. Es necesario comprender en profundidad lo que hay detrás del desperdicio visible y qué implicaciones deben considerarse para eliminarlo, atacando su origen. En otras palabras: necesitamos encontrar las causas raíz del desperdicio para definir contramedidas eficaces que eviten su recurrencia. Si no eliminamos la causa, el efecto no cesará.

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